Economia
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O Consumidor 3.0

O Consumidor 3.0

consumidor-3Que a internet mudou completamente as relações de consumo, não há dúvidas. Desde a compra online, que tirou o consumidor das lojas físicas, passando por sites como o Reclame Aqui! que reúne queixas de consumidores insatisfeitos e funciona como um fórum de conciliação online, o consumidor hoje tem mais poder e mais voz em todo esse processo.

Essas alterações aconteceram de maneira gradual, mas em um espaço curto de tempo. Se você não acompanhou bem o processo e se sente perdido na era do consumidor 3.0, acompanhe essa linha do tempo.

Internet 1.0

Quando a internet surgiu, o acesso era difícil e lento. Dependendo de conexões discadas, muitas vezes derrubadas porque alguém tirou o telefone do gancho, os sites funcionavam quase como um simples anúncio. O consumidor podia descobrir que a empresa ou loja existia, mas não havia nenhuma interação online. Compras via internet? Impossível.

Ou seja, neste primeiro momento, as páginas web era uma extensão das peças impressas de qualquer empresa. Os buscadores auxiliavam o consumidor a achar o máximo possível de opções, mas mesmo essa filtragem ainda era falha e sem muitos filtros.

Internet 2.0

A medida em que a conexão foi melhorando e os recursos para a criação de sites evoluindo, o papel do consumidor no universo online começa a se modificar. Aqui, as empresas focam em tornar o espaço virtual um espaço de consumo e buscam alavancar as vendas online. Também é nesse momento que surgem negócios exclusivamente online, como a Amazon e o Ebay. O Google se torna o buscador número 1 do mundo e seus filtros de busca são cada vez mais eficientes, tornando a lista telefônica obsoleta. Toda empresa, por menor que seja, precisa ter um endereço virtual para ser encontrada.

Por outro lado, o consumidor passa a ter mais acesso a informação. A compra é mais informada e isso o torna mais exigente. A experiência já começa a assumir um papel relevante, ainda que não seja tão importante quanto o produto em si. As opções se ampliaram: é possível comparar o preço de lojas online e físicas, fazer compras do conforto do sofá, receber os produtos em casa. Mas ainda é responsabilidade do consumidor ir até a empresa e seu papel no processo de compra ainda é, prioritariamente, passivo.

Internet 3.0

A internet virou um campo fértil para vendas. Mesmo as lojas mais tradicionais precisaram entrar com força total no mercado online para continuarem no mercado. Neste contexto o consumidor virou o jogo. Bem informado, ultra conectado, com opções diversas ao alcance de um clique ou toque na tela do celular, este consumidor agora precisa ser seduzido pelas empresas. E sem propaganda intrusiva. Se no marketing tradicional o consumidor aproveitava o intervalo para pegar um copo d’água, no digital ele faz tudo ao mesmo tempo agora e muda de aba sempre que um anúncio indesejado invade sua tela.

Ciente de seus direito e deveres, esse novo consumidor não deixa passar os deslizes das empresas. Toda a experiência de compra é relevante para o consumidor. Um atendimento competente pode não gerar reclamação dos clientes, mas também não irá garantir que ele volte.

Agora, é o cliente quem dá as cartas e estar atento as implicações disso é um ponto crucial para a sobrevivência de qualquer empresa.

Características do Consumidor 3.0

Antes, dividíamos os clientes por faixa etária, renda, gênero ou outro atributos específicos. O consumidor 3.0 também modificou isso. Qualquer pessoa com a possibilidade de se conectar a internet, em qualquer lugar do mundo, é um potencial consumidor. Neste caso, um consumidor com maior poder de escolha, alto nível de informação e disposto a pagar mais por um produto e um atendimento de qualidade. Entender e respeitar certas características desse cliente pode tornar a experiência incrível e fazer com que ele volte e recomende o produto.

Super informação

O Google e seus super avançados mecanismos de busca tornaram possível o acesso a uma capacidade virtualmente infinita de informação. A chegada dos dispositivos móveis deixou toda essa informação muito próxima.

Assim, além de informado sobre seus direitos e sobre a reputação de cada empresa, o consumidor pode adquirir informações – reais e vindas de outros usuários – sobre valor, qualidade e variação de preço dos mais diversos produtos.

Essa facilidade de acesso e disseminação de informação também pode reduzir a reputação de sua marca ou produto antes mesmo do consumidor sair da loja, seja física, seja virtual.

Super conexão

Em tempos de internet 3.0, ter presença digital é fundamental, mas é apenas o primeiro passo. Hoje, são 2,07 bilhões de pessoas conectadas ao Facebook e mais de 42 bilhões de mensagens trocadas diariamente no Whatsapp. Para lidar com esse consumidor socialmente conectado, é preciso, além da presença digital, estar atento a críticas, elogios, insatisfações e expectativas postadas nas redes sociais diariamente. Resolver os conflitos positivamente e conseguir mudar a imagem negativa para uma experiência de satisfação é crucial para se destacar diante desse mercado.

Autopromoção

Se a presença nas redes sociais é massiva, a autopromoção é quase uma consequência. Assim como o seu cliente reclamará nas redes sobre mau atendimento, produto ruim, experiência decepcionante, ele também usará seu produto para se promover.

Se a experiência foi boa, se o cliente está satisfeito ou se o seu produto ou serviço gera status, é praticamente certo que virará um post em uma das muitas redes sociais. Aqui, é importante perceber que o foco é o cliente e não o produto e utilizar essa satisfação e propaganda gratuita ao seu favor sem, no entanto, diminuir o papel da pessoa que fez o compartilhamento.

Rede de opiniões

Como falamos anteriormente, o consumidor 3.0 tem acesso a uma rede de informações reais, que partem de outros consumidores, para escolher um produto ou serviço. Sites como TripAdvisor, Reclame Aqui ou mesmo as seções de avaliação em sites de compras e aplicativos são poderosas fontes de informação. Para o consumidor 3.0 elas funcionam como uma rede de confiança que antes se restringia a amigos, familiares e colegas de trabalho.

Assim, não importa em que parte do mundo seu negócio esteja localizado. O consumidor é global e vai se informar sobre sua empresa, serviço ou produto antes de fazer a escolha final. Ficar atento a reputação não pode se restringir as suas próprias redes e ouvir as críticas dos consumidores de forma construtiva pode fazer toda a diferença no seu negócio.

Gratificação Instantânea

Dar um brinde a um cliente insatisfeito pode acalmar sua raiva, mas além de ser uma ação corretiva, é muito pouco quando o cliente espera ser surpreendido antes mesmo de comprar. Comodidade é a palavra de ordem na internet 3.0 e esse novo consumidor espera mais do que conveniência em sua experiência de compra. Atendimento em horários não convencionais, entrega programada e outras facilidades que possam atender as demandas de cada cliente são diferenciais importantes, mas para estar um passo a frente da concorrência, que tal surpreender o seu cliente com um mimo onde ele menos espera?

Podem ser milhas extras, desconto em um segundo produto ou até uma carta personalizada junto com o produto entregue. Lembre-se de fazer esse consumidor se sentir especial, satisfeito e único. E ganhe pontos se isso fizer você ganhar uma menção positiva nas redes sociais.

Ouvindo o cliente e usando a informação ao seu favor

Em troca de toda essa informação e comodidade, o consumidor 3.0 está entregando uma série de dados importantes a cada clique que faz. Ao invés de transformar isso em mais um email para sua newsletter, analisar esses dados e conseguir criar grandes experiências e uma ligação do cliente com sua marca é o grande desafio das empresas na web 3.0

É importante pensar que, se o cliente ganhou voz e ação, as marcas precisam aprender a ouvir e reagir, se colocando adiante das principais demandas e queixas, seja da própria marca, seja da concorrência. O cliente tornou-se poderoso e super informado. E o seu negócio, o que vai fazer com toda essa informação?

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