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Cliente Oculto

Entre diversas técnicas de avaliação do atendimento, o cliente oculto (também conhecido como secreto, misterioso) tem ganhado bastante destaque atualmente. É uma técnica de pesquisa que consiste na experimentação e avaliação simultâneas – por parte de uma pessoa comum – de um produto ou serviço, sem que o fornecedor o saiba.

Pessoas com perfil semelhante ao de um comprador dos produtos e serviços da empresa são recrutadas e treinadas para simular uma situação de obtenção de informações, orçamento, compra, uso, troca ou devolução. Essas pessoas se passam por clientes e avaliam o atendimento, baseadas em um formulário fornecido.

O cliente oculto nunca se identifica como tal, a não ser nas visitas premiadas, quando o fornecedor se comporta de tal forma que recebe uma premiação imediata, por parte do próprio cliente. O cliente oculto verifica se aquilo que a empresa espera que seus funcionários façam na linha de frente está sendo efetivamente realizado.

Cliente oculto não deve ter caráter punitivo. Fazemos dele um instrumento de diagnóstico de deficiências no atendimento ao cliente, que deverá ser seguido de ações de treinamento e motivação.

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