Cliente Oculto
Você realmente sabe como os clientes de sua empresa são atendidos?
Nossas análises permitem um entendimento aprofundado da execução de seus processos e a identificar as diferenças entre o que a empresa se propõe a oferecer e o que ela de fato oferece.
O cliente oculto permite a sua empresa a ter:
- Visão detalhada de todo o processo
- Controle e monitoramento
- Aperfeiçoamento do padrão de atendimento
- Identificação de pontos para treinamento
- Comparação de desempenho com seus principais concorrentes
O que é
cliente oculto?
Técnica de pesquisa que consiste na experimentação e avaliação de um produto ou serviço, sem o conhecimento do fornecedor.
Reproduzimos a real experiência de seus clientes e oferecemos uma avaliação detalhada da atuação da empresa.
- Compra de um produto
- Realização de um serviço
- Pedido de orçamento
- Obtenção de informação
- Troca ou devolução de produto
Quem são
os clientes ocultos?
São pessoas comuns, com o perfil dos clientes da empresa avaliada, como características demográficas, estilo de vida, hábitos de consumo, renda e outras características. São pessoas com interesse no tipo de serviço e produto que sua empresa oferece e, geralmente, já são seus consumidores ou de seus principais concorrentes.
Assim como os clientes de sua empresa, têm profissões variadas. O trabalho de cliente oculto é esporádico e o participante ganha um incentivo para participar. Para cada projeto, fazermos uma seleção criteriosa de acordo com o perfil desejado e treinamentos sobre como realizar a experiência. Como o cliente oculto é como um cliente comum, as visitas ocorrem sempre de maneira muito natural.
Como funciona o processo?
A pesquisa pode ter caráter diagnótico ou de monitoramento contínuo, em um processo cíclico. Em cada onda de avaliação, podem-se incluir, retirar ou modificar aspectos específicos das visitas, de acordo com o interesse da empresa.
Dúvidas frequentes
Quantas visitas devem ser feitas em uma pesquisa?
Depende do número de funcionários das equipes de atendimento, turnos de trabalho, variação de fluxo nos estabelecimentos, dentre outros fatores. O ideal é que se tenha, no mínimo, duas visitas por estabelecimento, por equipe, em cada edição da pesquisa.
Qual o intervalo de tempo indicado entre as edições da pesquisa?
No caso de uma primeira avaliação diagnóstica, o ideal é realizar a onda de avaliação seguinte após treinamento e orientação da equipe para cumprir os padrões esperados. Para monitoramento contínuo, o ideal são ondas de avaliação mensais ou bimestrais.
A equipe da empresa avaliada deve saber da realização da pesquisa?
Sim, em geral a equipe deve saber que a avaliação do cliente oculto é feita, mas não o período de realização. Além disso, é essencial que a equipe saiba exatamente por quais critérios será avaliada. A exceção é quando se deseja realizar um diagnóstico inicial do atendimento, pois informar sobre a pesquisa provavelmente faria com que equipe mudasse seu comportamento habitual. A equipe deve ter em mente que está sendo avaliada em qualquer atendimento – seja pelo cliente oculto ou por um cliente real.
Quanto custa contratar uma pesquisa de cliente oculto?
Depende do número de visitas a serem feitas, Em geral, cada visita custa entre R$ 200 e R$ 400. Mas pode variar MUITO, pois existem diversos fatores que influenciam os custos. Os principais são: perfis dos clientes ocultos, complexidade das visitas e quantidade de visitas. Se você deseja um orçamento para sua empresa, entre em contato conosco.
Como são os relatórios das pesquisas?
São feitos relatórios analíticos que demonstram o percentual de cumprimento dos diversos itens avaliados, bem como descrições qualitativas feitas pelos clientes ocultos. Os relatórios fornecem, ainda, uma comparação de desempenho entre os diferentes estabelecimentos avaliados. Como exemplo, consulte o relatório da pesquisa de cliente oculto que fizemos sobre atendimento a leads captados pela internet
Relatórios podem incluir o cruzamento de informações com outros dados internos da empresa, tais como NPS (Net Promoter Score), pesquisas de satisfação, desempenho financeiro, entre outros; e permitem apurar, por análises estatísticas, a correlação do cumprimento de padrões e os indicadores de performance (KPIs) da empresa.
Além do resultado consolidado, são fornecidos relatórios individuais de cada visita e os materiais recolhidos ou gerados durante a experiência (por exemplo, pedidos de orçamento, cartões de visita e materiais promocionais).
Você tem alguma outra dúvida?
Entre em contato e teremos prazer em lhe responder.
Clientes
A VB já atendeu a mais de 150 clientes, desde multinacionais a pequenas empresas, em projetos envolvendo diferentes metodologias.
Depoimentos
Luciana Albergaria
Coordenadora de Processos e Qualidade na Audi Center BHTrabalhamos com a VB Marketing avaliando nossos processos mensalmente através da realização do cliente oculto em vendas e pós vendas, sempre nos atendendo com muito profissionalismo.
O trabalho de cliente oculto testa a qualidade do relacionamento com o cliente e nos possibilita entender a visão do cliente, enxergar oportunidades de melhorias que não conseguimos visualizar no dia a dia quando estamos inseridos no processo. Os planos de avaliação são montados baseando-se nos objetivos da organização e desta forma conseguimos extrair valiosas informações sobre os processos e atuar deforma estratégica.
Agradecemos a VB Marketing pelos anos de parceria sempre prestando um serviço ético e transparente.
Tiago Nogueira
Gerente de Marketing Líder InterioresA VB difere de várias outras prestadoras de serviços ou consultorias também pela proximidade com o cliente. O comprometimento e acompanhamento de todas as etapas do trabalho fazem diferença no resultado final e na implementação dos projetos.
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