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Cliente Oculto: veja aqui as respostas para suas principais dúvidas

Ao longo dos mais de 20 anos de experiência em pesquisas de cliente oculto, nos deparamos com questionamentos recorrentes sobre o tema. Juntamos aqui as perguntas mais frequentes e respondemos a vocês.

 Cliente Oculto: veja aqui as respostas para suas principais dúvidas

O que é cliente oculto?

É uma técnica de pesquisa que consiste na experimentação e avaliação de um produto ou serviço, sem o conhecimento da empresa avaliada. Durante a experiência, o cliente oculto observa de maneira minuciosa e detalhada a atuação da empresa.

 

Quais são os principais benefícios da pesquisa para a minha empresa?

A pesquisa identifica as diferenças entre o que a empresa se propõe a oferecer e o que ela de fato oferece. Com isso, a empresa ganha visão estratégica e detalhada de todo o processo de atendimento ao cliente. A pesquisa identifica, ainda, necessidades de treinamento de sua equipe, bem como a efetividade de treinamentos já realizados. As ondas de avaliações podem ter caráter diagnóstico ou de monitoramento do cumprimento de padrões.

 

Quais situações podem ser avaliadas em uma pesquisa de cliente oculto?

Os pontos de contato entre a empresa e o cliente, tais como obtenção de informação, pedidos de orçamento, compra de um produto, contratação de um serviço, troca de produto, cancelamento de serviços, etc. A pesquisa permite uma visão detalhada de toda a jornada do cliente.

 

Quanto custa contratar uma pesquisa de cliente oculto?

Essa é a pergunta que mais recebemos! O custo do projeto depende do número de visitas a serem feitas e, em geral, cada visita custa entre R$ 200 e R$ 400. Mas pode variar MUITO, pois existem diversos fatores que influenciam nos custos. Os principais são os perfis dos clientes ocultos que avaliarão o estabelecimento, complexidade das visitas e a quantidade de visitas (quanto maior, menor o custo unitário).

Se você quer saber quanto custa uma pesquisa para a sua empresa, solicite um orçamento.

 

Quantas visitas de cliente oculto devem ser feitas em uma pesquisa?

O número de visitas indicado depende muito do número de funcionários das equipes, turnos de trabalho, variação de fluxos dos estabelecimentos (horários de pico, turnos), dentre outros fatores. O ideal é que se tenha, no mínimo, duas visitas por estabelecimento/turno/equipe avaliada – depende do foco que se deseja dar com os resultados da pesquisa.

 

Qual o intervalo de tempo indicado entre as ondas de avaliação?

No caso de uma primeira avaliação diagnóstica, o ideal é realizar a onda de avaliação seguinte após treinamento e orientação da equipe para cumprir os padrões esperados. Para monitoramento contínuo, o ideal são ondas de avaliação mensais ou bimestrais.

 

A equipe da empresa avaliada deve saber da realização da pesquisa?

Sim, em geral a equipe deve saber que a avaliação do cliente oculto é feita, mas não o período de realização. Além disso, é essencial que a equipe saiba exatamente por quais critérios será avaliada. A exceção é quando se deseja realizar um diagnóstico inicial do atendimento, pois informar sobre a pesquisa provavelmente faria com que a equipe mudasse seu comportamento habitual.  A equipe deve ter em mente que está sendo avaliada em qualquer atendimento – seja pelo cliente oculto ou por um cliente real.

 

Quero descobrir como meus concorrentes atuam. Posso eu mesmo fazer visitas de cliente oculto?

Você não só pode como deve visitar seus concorrentes, mas seu olhar jamais será isento para uma avaliação. Além disso, nem sempre é possível passar despercebido na “casa do inimigo”. Ao reconhecer você ou alguém de sua equipe, o pessoal do atendimento terá um comportamento diferente do habitual.

Uma pesquisa bem elaborada garante uma avaliação objetiva e consistente a partir de metodologias desenvolvidas e testadas. Os resultados da pesquisa trazem uma análise imparcial sobre a atuação de seus concorrentes.

 

Como são entregues os resultados da pesquisa?

Relatórios analíticos demonstram o percentual de cumprimento dos diversos itens avaliados, bem como descrições qualitativas feitas pelos clientes ocultos. Fornecem, ainda, uma comparação de desempenho entre os diferentes estabelecimentos avaliados. Como exemplo, consulte o relatório da pesquisa de cliente oculto que fizemos sobre atendimento a leads captados pela internet.

Relatórios podem incluir o cruzamento de informações com outros dados internos da empresa, tais como NPS, pesquisas de satisfação, desempenho financeiro entre outros; e permitem apurar, por análises estatísticas, a contribuição do cumprimento de padrões no desempenho da empresa em seus KPIs.

Além do resultado consolidado, são fornecidos relatórios individuais de cada visita e os materiais recolhidos ou gerados durante a experiência (por exemplo, pedidos de orçamento, cartões de visita e materiais promocionais).

 

Quem é o cliente oculto?

São pessoas comuns, com o perfil dos clientes da empresa avaliada, como características demográficas, estilo de vida, hábitos de consumo, renda e outras características. São pessoas com interesse no tipo de serviço e produto que sua empresa oferece e, geralmente, já são seus consumidores ou de seus principais concorrentes.

Assim como os clientes de sua empresa, têm profissões variadas. O trabalho de cliente oculto é esporádico e o participante ganha um incentivo para participar. Para cada projeto, fazemos uma seleção criteriosa de acordo com o perfil desejado e treinamentos sobre como realizar a experiência. Como o cliente oculto é como um cliente comum, as visitas ocorrem sempre de maneira muito natural. Se você tem interesse em participar como cliente oculto em nossas pesquisas, cadastre-se aqui.

 

O que o cliente oculto ganha para fazer as visitas?

As empresas oferecem diversos tipos de incentivos aos clientes ocultos, tais como o próprio serviço ou produto avaliado como cortesia, descontos, brindes ou mesmo dinheiro.

Você tem alguma outra dúvida que não respondemos aqui? Entre em contato conosco e teremos prazer em lhe responder.

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